Відкриті тренінги та семінари в Одесі і Україні

Компанія: Парадигма роста, тренинговая компания

Місто: м.Одеса

Целевая аудитория

сотрудники служб по работе с  клиентами по телефону, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (операторы и руководители  Call - Центров (колл-центор и Contaсt – центр), менеджеры  по продажам, менеджеры интернет-магазинов.

Цель мероприятия

  • Изучить стандарты и речевые приемы для профессионального общения с клиентами по телефону 
  • Освоить телефонный деловой этикет.
  • Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации
  • Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами
  • Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
  • Исправить речевые ошибки.

Программа

По запросу возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается

Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация

  • Что такое - коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
  • Голос как инструмент убеждения и  воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
  • Качества оператора-профессионала

Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра

  • Алгоритм приема поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
  • Что дает нам имя клиента?
  • Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
  • Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приемы при необходимости отказать.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.

Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре. 
  • Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
  • Основные типы вопросов. Тренировка  выяснения запроса клиента.
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
  • Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает  о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).

Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  претензий и нейтрализации  конфликтных ситуаций.
  • Алгоритм работы с претензиями. 
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций. 
  • Речевые приемы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
  • Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
  • Тренировка речевых приемов и алгоритма разрешения претензий в парах . 

Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.

  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта
  • Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приемов и методов нейтрализации эмоций.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

  • Многословный клиент
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приемы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
  • Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы

  • Диктовка цифр, имен собственных и прочее.
  • Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы

Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная  работа.

Длительность тренинга 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки.

Дополнительная информация

В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой  тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга  участники  постепенно  составят  скрипт приема входящего звонка для своей сферы и  речевые блоки по всем темам тренинга.

В открытой группе до 8 участников. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику.

Обед не входит в стоимость.

Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности, длительность тренинга в корпоративном формате-8 часов, количество участников в зависимости от потредностей заказчика 5-16 чел, стоимость оговаривается инфдивидуально.

Вартість участі: 1700 грн.

Дата проведення: захід пройшов 14.01.2020

Контактні данні: Татьяна, телефон: (096) 395-70-46, (093) 033-90-51

За матеріалами hitjob.com.ua

Додати відгук (0)

Ринок працевлаштування в Одесі та області: кількість вакансій (вільних робочих місць) та резюме претендентів (працівників, що шукають роботу) по регіонам Одеси

Регіон Вакансії Резюме
Odesa Резюме і вакансії, робота в Одесі
вакансии и резюме
 
5480 5134
Ananyiv Резюме і вакансії, робота в Ананьїві
вакансии и резюме
 
14 5
Arcuz Резюме і вакансії, робота в Арцизі
вакансии и резюме
 
15 5
Balta Резюме і вакансії, робота в Балті
вакансии и резюме
 
15 6
Berezivka Резюме і вакансії, робота в Березівці
вакансии и резюме
 
15 5
Bilgorod Резюме і вакансії, робота в Білгород-Дністровському
вакансии и резюме
 
49 13
Bilyaivka Резюме і вакансії, робота в Біляївці
вакансии и резюме
 
19 7
Bolgrad Резюме і вакансії, робота в Болграді
вакансии и резюме
 
14 6
Veluka_Muhayliv Резюме і вакансії, робота в Великій Михайлівці
вакансии и резюме
 
13 4
Ivanivka Резюме і вакансії, робота в Іванівці
вакансии и резюме
 
12 4
Izmail Резюме і вакансії, робота в Ізмаїлі
вакансии и резюме
 
36 7
Kiliya Резюме і вакансії, робота в Кілії
вакансии и резюме
 
12 5
Koduma Резюме і вакансії, робота в Кодимі
вакансии и резюме
 
11 4
Kominternivske Резюме і вакансії, робота в Комінтернівському
вакансии и резюме
 
11 3
Kotovsk Резюме і вакансії, робота в Котовську
вакансии и резюме
 
18 5
Krasni_Oknu Резюме і вакансії, робота в Красних Окнах
вакансии и резюме
 
11 3
Lyubashivka Резюме і вакансії, робота в Любашівці
вакансии и резюме
 
12 3
Mukolaivka Резюме і вакансії, робота в Миколаївці
вакансии и резюме
 
11 3
Ovidiopil Резюме і вакансії, робота в Овідополі
вакансии и резюме
 
15 8
Reni Резюме і вакансії, робота в Ренях
вакансии и резюме
 
11 2
Rozdilna Резюме і вакансії, робота в Роздільній
вакансии и резюме
 
14 0
Savran Резюме і вакансії, робота в Саврані
вакансии и резюме
 
11 0
Sarata Резюме і вакансії, робота в Сараті
вакансии и резюме
 
11 0
Tarytune Резюме і вакансії, робота в Тарутиному
вакансии и резюме
 
12 0
Tatarbynaru Резюме і вакансії, робота в Татарбунарах
вакансии и резюме
 
12 0
Frynzivka Резюме і вакансії, робота в Фрунзівці
вакансии и резюме
 
12 0
Shuryaeve Резюме і вакансії, робота в Ширяєвому
вакансии и резюме
 
13 0