Відкриті тренінги та семінари в Одесі і Україні
Компанія: Парадигма роста, тренинговая компания
Місто: м.Одеса
Целевая аудитория
сотрудники служб по работе с клиентами по телефону, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (операторы и руководители Call - Центров (колл-центор и Contaсt – центр), менеджеры по продажам, менеджеры интернет-магазинов.
Цель мероприятия
- Изучить стандарты и речевые приемы для профессионального общения с клиентами по телефону
- Освоить телефонный деловой этикет.
- Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации
- Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами
- Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
- Исправить речевые ошибки.
Программа
По запросу возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается
Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация
- Что такое - коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
- Голос как инструмент убеждения и воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
- Качества оператора-профессионала
Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра
- Алгоритм приема поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
- Что дает нам имя клиента?
- Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
- Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
- Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приемы при необходимости отказать.
- Алгоритм завершение звонка.
- Алгоритм действия при исходящем звонке.
Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
- Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре.
- Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
- Основные типы вопросов. Тренировка выяснения запроса клиента.
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
- Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).
Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями
- Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
- Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению претензий и нейтрализации конфликтных ситуаций.
- Алгоритм работы с претензиями.
- Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
- Речевые приемы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
- Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
- Тренировка речевых приемов и алгоритма разрешения претензий в парах .
Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
- Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта
- Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приемов и методов нейтрализации эмоций.
- Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
Блок 6. Простая работа со сложными клиентами
- Многословный клиент
- Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приемы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
- Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы
- Диктовка цифр, имен собственных и прочее.
- Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы
Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга
В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа.
Длительность тренинга 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки.
Дополнительная информация
В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга участники постепенно составят скрипт приема входящего звонка для своей сферы и речевые блоки по всем темам тренинга.
В открытой группе до 8 участников. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику.
Обед не входит в стоимость.
Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности, длительность тренинга в корпоративном формате-8 часов, количество участников в зависимости от потредностей заказчика 5-16 чел, стоимость оговаривается инфдивидуально.
Вартість участі: 1700 грн.
Дата проведення: захід пройшов 14.01.2020
Контактні данні: Татьяна, телефон: (096) 395-70-46, (093) 033-90-51
За матеріалами hitjob.com.ua
Ринок працевлаштування в Одесі та області: кількість вакансій (вільних робочих місць) та резюме претендентів (працівників, що шукають роботу) по регіонам Одеси
Робота в регіонах
Місто
Вак.
Рез.
6456
5531
113
5
113
5
111
6
111
5
Робота в Білгород-Дністровському
150
13
116
7
112
6
110
4
111
4
131
7
107
5
107
4
111
3
116
5
105
3
108
3
110
3
114
8
108
2
112
0
110
0
110
0
110
0
110
0
111
0
110
0
Робота в Україні
Статистика зарплат
Середня зарплата в Одесі складає:
- по резюме 0 грн.
- по вакансіях 23900 грн.
Hitjob.od.ua
- 8551 грн.
за даними Статуправління
Корисні сервіси
Корисні поради
Чому роботодавці не вказують в оголошеннях зарплату: поради hr-експертки, які вакансії оминати
Не вказана в оголошеннях зарплата часто є найменшою проблемою. Попри світо ...
Тренди українського фрилансу-2023: прогноз від Freelancehunt
Світова платформа Exploding Topics та український сервіс фрилансу Freelanc ...
Вигорання під час війни: як залишатися ефективним на роботі – поради експерта
Війна стала важким тягарем для ринку праці. За оцінками соціологічної груп ...